介護における接遇とは？ 利用者と信頼関係を築く基本マナー5原則とポイント

介護の現場では、専門的な知識や技術だけでなく利用者への対応の仕方も重要です。しかし、多くの介護職員は日々の業務に追われ、接遇を学ぶ機会がありません。この記事では介護現場での接遇の基本や必要な理由、マナーを解説します。記事を読めば介護での接遇のコツがわかり、利用者との関係や職場環境の改善に役立ちます。

介護現場における接遇の基本は、相手の立場に立った考えや行動です。挨拶や身だしなみなどの基本的なマナーだけでなく、利用者の尊厳を大切にしましょう。
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接遇とは丁寧な対応やおもてなしのこと

接遇について、以下の項目を解説します。

• 接遇の重要性
• 接遇と接客の違い

接遇の重要性

介護現場での接遇の重要性は以下のとおりです。

• 利用者の満足度と生活の質の向上
• 事業所の評価とイメージ向上
• 専門職としての信頼性の向上
• 良好な人間関係の形成
• ストレス軽減とトラブル防止
• 職員のモチベーション向上
• 他の事業所との差別化

接遇と接客の違い

接遇と接客の違いは、以下のとおりです。

接遇

接遇とは「おもてなしの心」を大切にし、相手の気持ちや状況に寄り添った態度や振る舞いをする、思いやりのある対応を指します。接遇には言葉遣いや表情、態度、身だしなみなどが含まれます。接遇は相手の満足感の充足や心地よさの提供が目的です。接遇は医療や福祉、ホテル業など幅広い分野で重視されます。

接客

接客は小売業や飲食業などで使用される、商品やサービスを提供する行為です。ビジネス要素が強く、商品やサービスの販売が目的です。

介護では単なるサービス提供ではなく、相手の気持ちを第一に考える心の通った対応が欠かせません。介護現場では「接客」よりも「接遇」が求められます。
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接遇が介護現場で求められる理由

接遇が介護現場で求められる理由は、以下のとおりです。

• 利用者の尊厳を守るため
• 利用者や家族との信頼関係を築くため
• 職場環境を良好に保つため

利用者の尊厳を守るため

介護施設を利用する一人ひとりには人格と個性があり、権利を尊重する必要があります。介護現場で適切な接遇を心がけると利用者の自尊心が守られ、生活の質も向上します。介護保険法や障害者総合支援法でも、利用者の尊厳の保持は基本理念です。

利用者の尊厳を守るには、丁寧な言葉遣いや態度を意識しましょう。介護施設の利用者の意思決定と自己決定権を尊重し、プライバシーも配慮してください。職員による過度な親切や必要以上の干渉は、利用者の尊厳を損なう可能性があります。

利用者や家族との信頼関係を築くため

利用者や家族との信頼関係の構築は、質の高い介護に欠かせません。接遇によって利用者や家族との信頼関係を構築するポイントは、以下のとおりです。

• 約束を守る
• 定期的に報告する
• 介護の負担に共感する
• 的確なアドバイスをする
• 要望をしっかり聴く

適切な接遇で利用者や家族と信頼関係を構築できると、より良いケアができます。不安や心配を抱えている利用者や家族には真摯に向き合い、丁寧に対応して安心感を与えましょう。安心感があると利用者や家族は満足度が高まるだけでなく、本音を話しやすくなります。

職場環境を良好に保つため

介護職員の接遇が適切に行われていれば、以下の点で職場が良好に保たれます。

• チームワークの向上
• コミュニケーションの円滑化
• 介護職員同士の信頼関係の向上
• 離職率の低下
• 問題解決の円滑化
• 業務効率の向上
• 組織全体の士気向上

職員同士の関係が良好だと、利用者も安心できます。新人職員にとっても、先輩職員の接遇は重要です。日々の業務で先輩職員から適切な接遇を学べると、新人職員も適切な知識が身に付きます。

介護職の接遇マナー5原則

介護職の接遇マナーについて以下の5原則を解説します。

• 挨拶
• 身だしなみ
• 言葉遣い
• 表情
• 態度

挨拶

挨拶は介護現場の接遇の基本です。職員の挨拶が明るく元気だと、利用者の気持ちも明るくなり、安心感を与えられます。利用者に挨拶するときは、以下のポイントを意識しましょう。

• 利用者の名前を呼ぶ
• 目を見て話しかける
• 時間帯に合わせた言葉を使う
• 笑顔で明るく声をかける

接遇は「おはようございます」「こんにちは」などの基本的な挨拶でも大切です。認知症の利用者にも挨拶し、尊重していることを伝えましょう。挨拶は繰り返すと、接遇の習慣として自然に身に付きます。利用者の体調や状況に配慮しつつ、丁寧な挨拶を心がけてください。

身だしなみ

介護現場で身だしなみを整えておくと、安心感や信頼につながります。清潔感のある身だしなみを保つために、以下のポイントを心がけましょう。

服装

清潔な服装は、感染予防の観点からも重要です。ユニフォームは正しく着用し、名札は見やすい位置につけましょう。

髪

長い髪はまとめると、介護中に職員の髪が利用者に触れず、衛生的です。

爪

爪を短く切ると、利用者を傷つけるリスクを減らせます。マニキュアや派手なアクセサリーは控えましょう。

その他

靴は清潔で動きやすいものを選び、マスクは正しく着用してください。笑顔や表情が見えるよう、顔まわりも整えましょう。

身だしなみに気をつけると利用者に不快感を与えず、介護職員としての責任を果たせます。

言葉遣い

介護現場での言葉遣いは、敬語の使い分けや命令口調を使わないことが重要です。言葉遣いが適切だと利用者は尊厳が守られていると感じ、安心できます。接遇マナーとしてわかりやすく、肯定的で丁寧な言葉を使いましょう。利用者を呼ぶときは「〇〇さん」をつけてください。相手の状況や気持ちに配慮した言葉選びが重要です。

利用者に対して「恐れ入りますが」「よろしければ」などのクッション言葉を使うと、丁寧な印象になります。方言や若者言葉は使わず、標準語で話すと利用者が話しやすくなります。高齢の利用者には聞き取りやすいようにはっきりと、大声にはならない音量で話しかけてください。

表情

介護職員は業務に集中していると、いつの間にか表情が硬くなる場合があります。利用者は介護職員の表情からさまざまな情報を感じ取るため、笑顔で接することが大切です。介護職員は表情をコントロールし、緊張や不安を感じている利用者には、柔らかな表情で接しましょう。

表情は重要な非言語コミュニケーションで、介護職員の専門的なケアと同じように利用者の心に届きます。

態度

接遇マナーとして介護現場での適切な態度は、以下のとおりです。

• 常に相手を尊重する
• 落ち着いている
• 話を遮らない
• 利用者のペースに合わせる
• 適切な距離感を図る
• 公平・平等な対応を守る
• 威圧的にならない
• 利用者の自己決定を尊重する

話すときの姿勢は背筋を伸ばし、利用者の方へ体を向けるようにすると、関心があることが伝わります。介護職員は利用者に対して不快感を与えないように、柔軟な対応ができると理想的です。職員が急かさず焦らず対応すると、利用者は安心して介護を受けられます。

介護現場での接遇のポイント

介護現場での接遇のポイントは、以下のとおりです。

• 目線の高さを利用者に合わせる
• 傾聴の姿勢を持つ
• 職員同士の会話に注意する

目線の高さを利用者に合わせる

利用者と目線の高さを合わせて話すことは、介護の接遇の基本です。車いすやベッドを利用している人に話しかける際は、かがんで目線を合わせましょう。利用者と目線を合わせると対等な関係性を示せ、利用者の尊厳を守れます。介護職員が利用者に対して上から話しかける姿勢になると、威圧感や不快感を感じます。

利用者と目線を合わせる際は、適切な距離感(パーソナルスペース)を保ちましょう。介護職員は利用者をよく観察し、体調や気分の変化に気づけるよう目線を合わせると、良質なケアができます。介護職員は、利用者一人ひとりの状況に合わせた目線合わせを心がけましょう。

傾聴の姿勢を持つ

傾聴とは利用者の話に真剣に耳を傾け、理解しようとする姿勢のことです。利用者の話を傾聴する際は以下のポイントが大切です。

• 話を最後まで遮らない
• うなずき、相づちを打つ
• 利用者の目を見る
• 表情や身振りから読み取る
• 重要な情報をメモする
• 自分の考えを押し付けない
• 相手が話し終わってから質問する

傾聴では、利用者を理解しようとする気持ちが重要です。利用者の言葉の奥にある思いや感情を汲み取る姿勢が、より良いケアにつながります。介護職員が話をきちんと聞いてくれることで、利用者も安心できます。

職員同士の会話に注意する

介護現場では利用者を中心とした接遇が求められるため、職員間のコミュニケーションにも注意が必要です。利用者の前での職員同士の会話は、不安感や疎外感を与える可能性があります。専門用語や略語を使った職員同士の会話は、利用者に誤解や不安を与える可能性があります。

介護の接遇のスキルを高める方法

介護の接遇のスキルを高める方法は以下のとおりです。

• 接遇研修を受ける
• 定期的に自己評価する
• フィードバックをもらう

接遇研修を受ける

接遇研修には外部研修と内部研修の2種類があり、両方を組み合わせると効果的です。接遇の外部研修では幅広い知識や最新のトレンドを学べ、接遇の内部研修では施設の特性に合わせた内容を学べます。最近ではオンライン研修も増えており、介護職員は時間や場所を選ばずに接遇研修を受講できます。

接遇研修のメリットは以下のとおりです。

• 専門講師からの指導を受けられる
• ロールプレイを通じて実践力が身に付く
• 自身の課題や改善点に気づける
• スタッフ間で接遇の共通認識が生まれる
• マニュアルの活用方法が明確になる

接遇研修では、専門的な知識と実践的なスキルを体系的に学べます。研修後は学んだ内容を職場で共有し、日々の業務で接遇を意識的に実践しましょう。振り返りと実践を繰り返すと、接遇が身に付きます。

定期的に自己評価する

自分自身の接遇の対応を定期的に振り返ると、問題点が見えてきます。客観的に接遇を自己評価するには、チェックリストが効果的です。接遇のチェックリストには、以下の項目を含めましょう。

• 挨拶と笑顔ができているか
• 適切な言葉遣いができているか
• 身だしなみが清潔に保てているか
• 利用者と目線を合わせられているか
• 傾聴の姿勢は良いか

週に1度や月に1度など、定期的に接遇を振り返る習慣を身に付けましょう。印象に残った利用者とのやり取りを思い出し、良かった点と改善点を書き出すことも有効です。緊張していたときや忙しかったときの利用者への対応は、丁寧に振り返ってください。

振り返った後は「今月は笑顔を増やす」「敬語の使い方を直す」など、具体的な接遇の目標を設定すると成長できます。同僚の接遇を観察すると、自分にはない視点や技術を学べます。成長記録をつけると自分の接遇の変化を実感できて、モチベーション維持にも有効です。

フィードバックをもらう

上司や同僚から定期的に接遇のフィードバックをもらうと、自分では気づかない接遇の癖や改善点がわかります。利用者や家族からの接遇のフィードバックは、介護を直接受ける側の意見として真摯に受け止めましょう。フィードバックを受ける際は改善点を具体的に挙げてもらい、自分の接遇を評価してもらうと効果的です。

接遇のフィードバックをくれた人には、感謝の気持ちを必ず伝えてください。

まとめ

介護現場の接遇は利用者の尊厳を守り、信頼関係を築くための基本です。接遇が適切だと、介護の質も高まります。介護現場の接遇では挨拶や身だしなみ、言葉遣い、表情、態度の5つが基本原則です。接遇を実践するときは目線の高さを利用者に合わせ、しっかり利用者の話を聴きましょう。

日々の業務の中で意識して接遇に取り組み、より良い介護を提供しましょう。